O que a Disney tem a ensinar sobre encantamento de clientes? De que forma a cultura organizacional, o modelo de gestão e até mesmo o sistema de treinamento de pessoas do maior parque temático do mundo pode inspirar as empresas na busca de clientes mais satisfeitos – e com resultados melhores?

Estas e outras perguntas balizaram a mais recente edição do Workshop de Oportunidades da RS Óleo, Gás & Energia, realizada na última segunda-feira (26/set), no Tecnopuc, em Porto Alegre. Realizado em parceria com o Sebrae/RS, o evento contou com a presente de Marcus Bernardes, criador e diretor de marketing do portal Magia no Mundo dos Negócios, especializado em empreendedorismo.

Bernardes iniciou o portal em uma fanpage no Facebook. Deu certo: a página cresceu rápido e logo se tornou uma referência para quem busca conteúdo sobre empreendedorismo nas redes sociais. Hoje, ao lado do site oficial, a fanpage conta com mais de 377 mil seguidores. Ao mesmo tempo, Bernardes se projetou como um profundo estudioso dos modelos de gestão e atendimento da Disney. Além de conduzir cursos relacionados ao tema, ele promove e organiza expedições de negócios para Orlando, onde é possível conferir de perto o sistema criado para encantar cerca de 140 mil pessoas por dia.

A experiência da Disney, diz ele, vai muito além do bom atendimento. Começa no próprio sistema de gestão e passa pelo processo de treinamento dos funcionários – com normas que são consideradas sagradas. “Cada detalhe do parque é pensado para provocar essa sensação de encantamento. E isso também está presente nos bastidores da empresa e na maneira como os funcionários – chamados de “Cast Members”, ou membros do elenco – são tratados.

“Eles entenderam que seu grande desafio era o de passar essa cultura da empresa para os funcionários. Por isso, inovaram na forma de treinar e se tornaram a primeira empresa a contar com uma Universidade Corporativa”, explica Bernardes. Conhecida como Disney Institute, essa universidade também segue regras peculiares.

Para começar, somente todas as aulas são ministradas pelos próprios funcionários mais experientes. “Não há espaço para professores especializados ou consultores externos”, diz Bernardes. “Só os funcionários dão aula – pois parte-se do pressuposto de que só ensina quem sabe fazer.”

A Disney reconhece também que o tempo e o perfil de aprendizado dos “Cast Members” variam de uma pessoa para outra. Por isso, os treinamentos ocorrem, sempre que possível, de forma individual. Em compensação, a exigência é alta. Todos são preparados para saber agir diante de qualquer situação. Os funcionários também precisam saber tudo sobre o mundo Disney – e são expressamente proibidos de responder “não sei” a qualquer pergunta dos visitantes.

“A Disney também faz muitas exigências em relação aos cabelos, barbas e outros elementos da aparência dos funcionários. As regras são rigorosas, mas todos entendem que elas servem ao propósito de manter a ‘magia’ do lugar”, explica Bernardes. Tatuagens e piercings, por exemplo, são proibidos.

Em busca do encantamento

Todas as precauções, diz Bernardes, convergem para criar um verdadeiro mundo de sonhos, com experiências marcantes em todas as etapas de contato com a Disney. Essa filosofia de negócios é conhecida como Ciclo de Experiência do Visitante (Guest Experience Cycle) e passa pelas seguintes etapas:

:: Antecipação: trata-se de conhecer as expectativas do cliente que chega ao parque – e, assim, antecipar-se a elas.

:: Boas vindas: a Disney sabe que a primeira impressão é fundamental. Por isso, toma todo o cuidado para que ela seja a mais calorosa e amigável possível.

:: Experiência: trata-se daquilo que o visitante, de fato, vivencia durante sua estadia no parque. Dispensável dizer que ela precisa ser inigualável e marcante.

:: Despedida: além da primeira impressão, a Disney se preocupa em deixar uma ótima “última impressão”. Há processos e atividades pensados especialmente para que esse momento seja de alegria e calor humano – e não de tristeza.

:: Saudade: a última etapa do ciclo é aquela que ocorre fora do parque, com ações que ajudam a manter a Disney no coração do cliente. E essa etapa funciona bem: cerca de 75% dos visitantes retornam ao parque mais de uma vez.

Por Andreas Müller | República - Agência de Conteúdo